Egy vállalkozás életében mindig adódhatnak váratlan helyzetek (negatív kommentek, félreértett kampányok, hibás termékek, egy-egy kellemetlen sajtómegjelenés). Ezek önmagukban még nem feltétlenül jelentenek katasztrófát, hiszen a valódi kockázat abban rejlik, hogyan reagálsz rájuk. A hírnév ma már törékenyebb, mint valaha. Az internet korában, egy negatív vélemény pillanatok alatt elterjed és súlyosan árthat a márkád megítélésének. A jó hír viszont az, hogy tudatos kommunikációval és profi támogatással megvédheted, sőt, akár erősítheted is a céged hírnevét. Ezt is érdemes megbeszélni egy PR ügynökséggel. A krízis nem mindig látványos botrány.
Néha csak egy rosszul időzített poszt, elégedetlen ügyfél vagy félreértelmezett kampány robbantja ki az online vihart. A tipikus példák közé tartozik például a negatív vélemények terjedése a közösségi médiában, a félreértett reklámszöveg vagy kép, az influencer botrányba keveredik, aki a márkádat képviseli, illetve a technikai hibák, adatvesztés, ügyfélpanaszok. A kulcskérdés nem az, hogy elkerülheted-e ezeket, hanem miként reagálsz rájuk, főleg gyorsan, hitelesen és stratégiailag. A megfelelő kríziskommunikáció célja, hogy csökkentse a reputációs kárt, visszaállítsa a bizalmat, megelőzze a további negatív hullámokat és ha lehet, pozitív üzenetté fordítsa a helyzetet. Egy jól kezelt válság erősítheti is a márkád hitelességét, hiszen azt mutatja, hogy vállalod a felelősséget és tisztelettel bánsz az ügyfeleiddel.
Hogyan segít ebben egy online marketing ügynökség?
Sokan azt gondolják, hogy a marketingesek csak akkor kellenek, ha „minden szép és jó”. Pedig éppen a krízishelyzetben jön jól egy olyan partner, aki átlátja a teljes kommunikációs csatornát és gyors, profi reakciókat tud nyújtani. Az ügynökségek figyelik a márkád említéseit, reakcióit, így azonnal észreveszik, ha elindul valamilyen negatív hullám. Profi marketingesek tudják, milyen hangnemben és mikor érdemes megszólalni. Nem hagynak magadra, hanem segítenek krízistervet készíteni és pontos üzeneteket megfogalmazni. A krízis idején nemcsak válaszolni kell, hanem proaktívan kommunikálni is. Egy jó ügynökség segít a közösségi posztok, sajtóközlemények vagy blogcikkek megírásában, ráadásul gyorsan, átgondoltan. A kríziskommunikáció nem ér véget egyetlen válasszal. Az ügynökség követi, hogy miként reagál a közönség és finomhangolja a stratégiát, ha szükséges.
Milyen lépésekkel védheted meg a céged hírnevét baj esetén?
A csend sokszor rosszabb, mint egy ügyetlen válasz. Az emberek gyors visszajelzést várnak. Egy ügynökség segít megfogalmazni a választ, higgadtan, profin, mégis emberien. A tagadás vagy hárítás ritkán vezet jóra. Ha hibáztál, ismerd el, kérj bocsánatot és mutasd meg a megoldást! Ez hitelességet épít. Fontos, hogy minden csatornán ugyanazt az üzenetet kommunikáld. Weboldalon, Facebookon és e-mailben egyaránt. Ez mutatja, hogy ura vagy a helyzetnek. A blog, a hírlevél vagy a videós tartalom lehetőséget ad arra, hogy részletesebben elmondd a saját verziódat. A krízis utáni időszak kiváló alkalom arra, hogy bemutasd, miben és mennyit fejlődtél, mit változtattál. Ez hosszú távon még erősebb márkát eredményezhet.